为进一步提高档案利用窗口服务质量，提升工作效率，按照规范、高效、廉洁、便民的原则，根据《中华人民共和国档案法》《中华人民共和国政府信息公开条例》，结合市档案馆工作实际，制定本规则。

（一）树立团结、务实、高效、创新、廉洁的工作作风，恪守爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务社会、奉献社会的职业道德，努力建设一支政治强、业务精、作风正的档案利用服务队伍；

（二）转变职能，转变工作作风，简化办事程序，提高工作效率；

（三）加强作风建设，工作人员按时上下班，按程序请假，不迟到、早退，工作期间严禁吃零食、串岗聊天等与工作无关的行为，爱护公共财物，保持办公环境整洁卫生。

（四）建立查阅服务工作岗位职责，明确岗位责任，规范查阅服务流程和秩序。

（五）实行服务公示制度。接待服务人员挂牌服务，自觉接受监督。明确服务时限，对以电话、信函或网络形式查档者，在5个工作日内予以答复；如档案馆没有其所需档案文件，在3个工作日内予以告知。

（六）档案接待人员要严格按照国家、省、市等相关政策和法规依法提供查阅服务，认真履行职责，窗口实行首问负责制;。首问负责人在接待利用者、接听电话时，应文明礼貌，主动热情，使用标准服务用语，禁用文明忌语。不得冷漠待人，不得推诿扯皮。首问责任人违反首问负责制的，视情节轻重，经查实，给予谈话教育、通报批评等相应处理。

（七）实行AB角补位制度，窗口工作人员因事暂不在岗时，其他工作人员应及时补位，做到平时有分工、有合作，紧急情况下及时补位，确保窗口不缺岗、不漏岗，服务及时到位。

（八）拓展和延伸服务，增强服务主动性和创造性，对于一些特殊群体提供预约查档服务、函电代查服务和延时服务，提高服务质量和服务水平，构建全方位、立体化档案查询服务。

（九）工作人员要认真遵守有关法律法规和规定，对不履行职责造成损失的工作人员，严格行政问责，对影响服务环境和损害档案部门形象的行为，依纪依法严肃处理。

（十）实行服务监督制度，公开监督部门及电话，接受社会监督。建立服务评价登记簿和服务对象意见受理登记簿，自觉接受群众监督，主动征询群众对服务环境、服务形象、服务行为、服务效果、服务质量等的评价，及时整改。